財團法人高等教育評鑑中心基金會  

 

如何透過自我評鑑有效提升系所教育品質
文/周華琪
  高等教育評鑑中心助理研究員

高等教育評鑑中心去(103)年11月28日於中國醫藥大學辦理「大學評鑑領航系列講座」,主題為「大學自辦外部評鑑實務」,邀請中華民國管理科學學會華文商管學院認證中心執行長,同時也是高雄醫學大學人文社會學院院長周逸衡講座教授分享「如何透過自我評鑑有效提升系所教育品質」。本文為周逸衡講座教授演講之重點摘要,希冀提供我國大學校院辦理自我評鑑之參考。

高等教育服務品質不良的原因

在管理與行銷領域,對服務業的定義是「該產業推出的產品具有無形性、供需同時發生、無法儲存、品質先天不穩定等特質者」,而教育機構(學校)皆符合以上的定義,所以在屬性上可視為服務業。在我們傳統的文化背景中,教師被視為是具有崇高地位的一項志業,然而從學理的角度來看,既然教育所提供的內容不能有形化、教學品質先天即具不穩定性、教學是受學生的素質及現場互動而影響,而且要透過許多有形的設備才能充分呈現教育的品質,教育即可被認定為標準的服務業,而且是高難度的服務業,比可標準化的醫療服務難度更高。

因此,我們可以從服務管理與行銷領域中十分著名的「服務品質差距理論」來類比分析穩定教育品質之道。「服務品質差距理論」認為服務品質不好可能來自三個原因,我們不妨把這些原因套入高等教育中來看,以「他山之石」來思考應如何防止服務品質不佳或者不穩定。

從「服務品質模式」的角度切入,有三大問題可能是導致高等教育品質不佳的原因:

1.無法正確界定「目標市場」的需要

通常這是服務產業最大的問題所在。就高等教育而言,這個問題更嚴重。因為究竟目標市場是學生、是家長、是社會、是專業團體、還是產業界,都可以辯論不已,故難度更高。然而就現實層面而言,各校院系所仍應冷靜面對此一難題並作出抉擇,沒有逃避的空間。

2.無法將「目標市場」之需要轉譯成「工作規格」

若已選定了目標市場並且了解目標市場的需求,下一步就需要將這些需求具體的逐項轉換為對教育工作規範的內容與方法,以確保學生畢業時能具備目標市場所需要的能力或素養。

3.無法將「工作規格」落實執行

工作規格需要在一定的設施資源條件下、由具有一定品質的專業人員、採取有效的工作流程——標準作業程序(SOP)來落實執行。教育工作除了空間、設備、圖書儀器及各式教輔研服SOP外,第一線執行者(教職員工)更需要藉由提供培訓、評核與獎懲等措施,來確保各項規範的落實。

如何正確界定大學教育「目標市場」的需要

由於高等教育目標市場的多樣,各校院系所依其選定的目標市場,可有不同的發展方向:

1.若所選目標市場為社會,則可從社會對大學的期許,以及對本系所的期許來著手。
2.若所選目標市場為人力市場,則須從人力市場對本系所領域的需要來切入。
3.同理,若所選目標市場為教育主管當局(校方以爭取政府獎補助為目標)、學生家長或學生,亦須了解該目標市場之需要並符應該目標市場的需求。
4.由於目標市場的需求不盡相同,亦可以本校、本系所的條件出發,了解自己有哪些條件可選擇哪些市場作為目標對象。

換句話說,校院系所的教育目標需要明確設定是「為何種職場、培育具何種能力特質的何種人才」,如此才可能進一步描繪出該校系所畢業生應具有的核心能力為何。學校應把學生視為其所生產的「產品」,是一有生命與獨特性的「產品」,才會關心學生未來在「市場」的發展性。因此,無論學校選定的目標市場為何者,都應將學生置於中心位置,讓學校所有的一切都是為了學生達成特定學習成效而準備。

如何將「目標市場」之需要 正確轉譯成高等教育的「工作規格」

雖然各校系所選定的目標市場不盡相同,但相信皆是以培育人才為其目的。而培育的過程中又可依功能別,劃分出教學(專業知能)、教養(品格素養)、研究與專業表現(研發產出或服務),以及服務(對國家社會或產業貢獻)等四項高等教育共通的工作任務。

在教學工作的規格方面,包括了課程規劃(內容、結構、組織、彈性等)、師資(素質、數量、專長、教學方法、教學熱忱等)、教學資源(圖書期刊、網路、視聽設備、實驗與實習資源等)及教學服務傳遞系統之品質(選課輔導、選課便利性、學習補救措施、成績考核、課堂環境、行政支援等)。在教養工作的規格方面,包括了生活輔導與住宿生活環境、師生互動之品質與數量、學生校內外活動與社團、心理輔導、生涯與職涯輔導、運動設施與環境、獎助學金與工讀、學校藝文與服務風氣及校內外競賽之質與量等。在研究與專業表現之規格方面,包括了研究(產學)的方向與內容、研究(產學)成果之品質與數量、研究(產學)經費之多寡、研究(產學)資源整合程度、專利與發明之質與量、產官學合作成效、教師指導研究生狀況(人數、方式、成果等)、國內外競賽之成績及獲得專業證照之質與量。在服務工作規格方面,則包括了校內服務之類型與內容、產業服務(實習)之內容與機率,以及公共服務、社會服務、社區服務之內容與數量等。

上述所列的規格項目,可作為各校院系所規劃自我評鑑時的參考,但仍須依學校之定位,作為取捨或權衡輕重之基礎,量身打造出專屬的制度、具體目標、基本規範、門檻標準以及SOP等。

如何確保各項「工作規格」能被確實執行

規格的訂定通常有一定專業規則可以遵循,但如何確實的執行則需倚重學校裡的教職員工。因此,慎選教職員工、清楚傳達各項「工作規格」給教職員工、培養教職員工具備執行「工作規格」所需之技能、提供教職員工在職訓練、著重教職員工之激勵與溝通、制定即時回饋及評核與獎懲制度等,就成為能否確實執行工作規格的關鍵要素。

在教師所需技能方面,至少應包括以下層面:教學方法訓練、輔導訓練、研究方法訓練、產學經驗培育、教師在職進修計畫以及第二專長培育等。在教職員工的激勵與溝通方面,建議把教職員工視為顧客,把校方的教育與經營理念,及措施背後之用心向教職員工推廣,此即為管理學所謂的「內部行銷」。在即時回饋方面,可採用課程教學評鑑、教師自我評鑑、教師同僚評鑑、職工服務滿意度調查、服務部門滿意度調查、調查並公布各項資源使用率,以及各項指標與標竿比較等措施。

大學評鑑或認證的焦點所在

綜上所述,大學若欲保障其教育品質能穩定持續,不論尋求「專業機構認證」、「外部評鑑」或「自我評鑑」,皆應包含克服品質差距的三個構面:(1)是否清楚而適當的界定「目標市場」之需要;(2)是否完整而妥適的訂定各項「工作規格」;(3)是否落實執行各項「工作規格」。

大學自我評鑑的優缺點

若將評鑑視為教學品質管控的一種載具,則自我評鑑就和中年以後的定期健檢一樣:可了解自己的體能狀況如何,提醒自己應注意之所在,而非徒具形式地拿一份檢查報告。如此一來,自我評鑑比外部評鑑將更具有以下的優勢:

1.時間充裕、評鑑者熟悉一切;與外部評鑑相比又可真實坦然面對,後遺症較少。
2.自己最了解何處做得不夠實在(如:實習輔導、課程教學評鑑等,大家都在做,但做得實不實在,只有內部的人才知道)。
3.服務品質的成敗在執行細節,自評最能看到執行細微處(如:專業核心能力與整體課程設計符應、個別課程之教學與專業核心能力符應、上課大綱落實情形等,都不是短短的外部評鑑所能看得出來)。
4.整合與協調順暢否,只有自己人知道(如:行政支援效率、跨系所整合研究有效性、教學研習有效性、傳承輔導有效性、論文品質把關度等皆然)。
5.可確保資料正確性。
6.相對而言,外部評鑑只看得到校院系所的架構、策略、制度、人員與技術,但自我評鑑卻可看到學校內的行事風格與共享之價值(style and shared values)。

當然,自我評鑑也有盲點所在,包括:(1)怕僅流於形式,為評鑑而評鑑;(2)由自己人評鑑,怕客觀性不足(摻雜恩怨、人情或其他個人目標);(3)怕自己人「習於而不察焉」,見怪不怪或是先入為主;(4)怕參與自我評鑑者,專業知識或眼界不足;(5)怕邀來的評鑑者(朋友)礙於面子,未便直言無諱。

勿落入為評鑑而評鑑的形式主義

大學自我評鑑若能有系統地全面自我檢視,有標竿、摒除人情因素、邀得不同「子領域」、友善、有見識、有專業、有經驗、無利害糾葛、能直言不諱、時間充裕又有使命感的評鑑委員,其效果必優於「外部評鑑」,否則,委請專業機構認證或進行外部評鑑恐怕仍有其必要。唯有大學真正了解評鑑的意義,才能成功建立一套檢視自我的機制,不會落入為評鑑而評鑑的形式主義中。

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