財團法人高等教育評鑑中心基金會  

 

談評鑑委員的角色與晤談技巧
文/楊國賜
  亞洲大學講座教授
  高等教育評鑑中心系所評鑑諮詢委員
圖/王錦河

為確保高等教育品質,近年來我國已積極推動高等教育評鑑工作,如何有效確保高等教育品質,已成為各國討論高等教育發展的熱門課題。尤其先進國更積極運用高等教育評鑑做為改善高等教育品質之工具,進而達到提升高等教育的競爭力。

評鑑委員的素質及表現 攸關評鑑成敗

眾所周知,評鑑乃是一項相當專業性的工作,而評鑑工作的成敗,除有賴健全的評鑑機制與周詳的系統規劃外,評鑑委員更扮演著關鍵性角色。尤其評鑑委員的素質以及實地訪評過程中,評鑑委員之表現稱職與否,皆可能影響評鑑結果的客觀性與公信力。因此,如何提升評鑑委員的素質,已引起學界與社會利害關係人的重視。

有關評鑑委員的專業素質,論者認為一般包括評鑑專業認知、技術和情意等層面。臺北市立教育大學教授吳清山在評鑑雙月刊24期所刊登「落實評鑑委員研習課程,提升評鑑品質與效能」一文中指出,大學校院評鑑委員的專業能力,應包含評鑑專業知識、評鑑專業技能與評鑑專業倫理三大構面。本文僅就評鑑專業技術中有關人際的溝通與互動方面加以論述。

扮演專業、引導、獨立自主的角色

評鑑委員在參與實地訪評的過程時,首先宜認清本身所扮演的角色。個人以為評鑑委員應扮演下列三個角色:

第一、專業者的角色:評鑑既是一門確保機構品質的專門學問,當然要求評鑑委員應具有專業知能與專業倫理,展現專業形象以確保評鑑過程的客觀和公正,其扮演決定評鑑結果成敗的關鍵角色。

第二、引導者的角色:評鑑委員若能展現專業的形象,方能獲得受評單位的敬重與信任。尤其能對各項評鑑要項之結果,提出中肯務實的建議,藉以引導受評單位能虛心接受改進意見,並做為自我改善的參考。

第三、獨立自主的角色:擔任評鑑委員既是一項專業工作,也是一種榮譽,更是一種責任。因此,評鑑委員宜秉持知識分子的風格,避免不當利益的誘惑,或利益團體的操弄,而淪為特定人士的工具。評鑑委員宜以高風亮節的情操,發揮獨立自主的專業判斷,以達成客觀公正的評鑑結果。

文書溝通與口頭溝通皆重要

目前國內大學評鑑工作,分為校務評鑑與系所評鑑兩類。校務評鑑以改善與確保教育品質為目的,並藉由學校自我評鑑及實地訪評,協助各大學校院能有效落實校務發展,以建立持續性改善的品質保證機制。校務評鑑項目包括「學校自我定位」、「校務治理與經營」、「教學與學習資源」、「績效與社會責任」,以及「持續改善與品質保證機制」等項目。

至於系所評鑑係為確實瞭解各系所自我評鑑過程的客觀性與結果的信效度,而以專業同儕審查(peer review)方式,由評鑑委員組成實地訪評小組進行實地訪評工作,以檢核自我評鑑的效度,並提供系所未來發展的建議。評鑑委員在實地訪評過程中,根據評鑑項目的內涵,採取實地觀察學校設施、晤談、教學現場訪視、資料檢閱及問卷調查等做為資料蒐集方法,同時根據評鑑項目,向系所主管、教師、行政人員、學生及畢業校友進行晤談以蒐集資料。

評鑑委員進行實地訪評時,主要工作在於蒐集受評單位之相關資料,再將所獲得資料加以組織、分析,進而做客觀公正的判斷。尤其不可忽視評鑑委員的溝通技術,包括文書溝通與口頭溝通兩方面。前者係指進行評鑑訪視後,將評鑑發現及成果撰寫成書面報告。優良的撰寫評鑑報告的技術,包括條理清晰、具有整體性且符合邏輯結構;以及文字用語淺顯易懂,能正負面呈現評鑑結果。

而在口頭溝通方面,評鑑委員在實地訪評過程中,宜細心觀察學校相關設施,蒐集事實資料,傾聽學校主管的簡報,期望在最短時間內掌握學校狀況與真相,尤其要藉與教職員生晤談的時間,從教職員生的回答中檢核並查證學校所提供資料之真偽與虛實。因此,評鑑委員的晤談技巧更值得講究。

透過晤談蒐集正確資訊—傾聽、中立、旁敲側擊、深入探問

評鑑委員的晤談乃是一種專門化的晤談型態,其目的在於從他人處得到正確的資訊。其實,晤談也是一種社會關係,與其他的社會關係一樣包括了社會角色、規範與期望。晤談是發生在兩個陌生人之間為時短暫的次級社會互動,其中一人(評鑑委員)有明確的目的,想要從對方(教職員生)得到某些特定資訊。這個互動中的社會角色包括晤談者與受訪者,資訊的取得來自於一場半結構化的交談。

在這場交談中,評鑑委員詢問可能事先準備好的問題,並記錄談話要點。通常的情況是評鑑委員問問題,大部分時間是教職員生在回答,因此評鑑委員最好不做判斷,而且也不要試著改變教職員生的意見和信念。最好的方式是評鑑委員要傾聽,同時要能掌握主題、方向與步調,讓受訪者保持在無壓力的情況下進行。換言之,評鑑委員要維持中立與客觀的態度,與受訪者建立熱絡的關係,盡量減少尷尬、恐懼與懷疑的氣氛,如此受訪者才能自在適意地透露訊息。必要時,評鑑委員要能知道如何與何時使用旁敲側擊的方式,深入探問,請受訪者釐清某個模糊的答案,或完成某個未完成的答案,或是求取某個相關的答案。例如,評鑑委員可以問一項中立的問題:「有其他原因嗎?」、「你能告訴我更多關於那件事的事嗎?」、「你能為我再多說明些嗎?」

晤談五大要領

根據以上的論述,筆者嘗試歸納並指出晤談時宜注意的一些要領。這些要領有助於評鑑委員思考自己打算如何進行晤談。

一、事先擬定一個初步的晤談提綱。提綱應簡潔,便於晤談時一眼就看到重點。

二、在晤談開始前,評鑑委員宜先自我介紹,同時需要向受訪者承諾晤談內容完全保密,請受訪者放心。

三、告知受訪者如何被選出,係由評鑑委員根據學校所提供的名冊,以隨機抽樣方式選出。

四、評鑑委員應讓受訪者能輕鬆地說出他想說的,即使是無關的話,也要讓其自由發揮。評鑑委員儘量不做主觀的價值判斷。

五、有時候受訪者一開始相當緊張,尤其是學生,評鑑委員最好想方法打開僵局,例如說些學校的環境或學生的嗜好,使受訪者覺得舒適後,再進行晤談。

透過課程培訓 提升評鑑知能

總之,大學評鑑是一項高度專業化的工作,也是提升大學教育水準的重要工具,更是監督大學教育品質的重要機制。此一重責大任實有賴大學評鑑委員扮演著重要的角色。因此,大學評鑑委員的素質為直接影響評鑑成效的重要關鍵,如何透過相關課程的研習與培訓,以提升大學評鑑委員的評鑑知能,是值得教育當局或相關單位省思的重要課題。

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