財團法人高等教育評鑑中心基金會  

 

從國家品質獎獲獎經驗談如何建構完備的自我改善機制
文/張家宜
  淡江大學校長
圖/王錦河

以「承先啟後、塑造社會新文化、培育具心靈卓越的人才」為使命之淡江大學,本著樸實剛毅、五育兼備、學術自由、學校自治的價值觀,於1992年由本校創辦人張建邦博士將企業之全面品質管理(Total Quality Management,簡稱TQM)理念導入學校治理之體系,藉以有效帶動學校管理效能,提升教學、研究、服務與輔導之品質。

淡江大學推動TQM之16年歷程,可分為導入期(1993年-1995年)、札根期(1995年-1998年)、發展期(1998年-2001年)、精進期(2001年之後)等四個階段。在此期間,克服了無數的艱難與障礙,經過多年的淬鍊後,於2001年、2007年兩度挑戰第12屆、第18屆國家品質獎,雖未成功,但秉持著國家品質獎「持續改善,追求卓越」的精神,全校同仁再接再厲,終能在2008年第19屆問鼎成功。

申請國家品質獎
對校務運作深具助益

國家品質獎的評審內容,包含了領導與經營理念、策略管理、研發與創新、顧客與市場發展、人力資源與知識管理、資訊策略應用與管理、流程管理以及經營績效等八大構面,依據PDCA(Plan規劃、Do執行、Check檢討、Act改善)管理循環與關鍵績效指標(Key Performance Indicator,簡稱KPI),來呈現組織落實全員參與及持續改善,達成追求顧客滿意的卓越品質。

該獎項之各構面乍看之下與學校經營體系似乎迥然不同,但從組織經營與運作精神之角度來看,確實有一體兩面與相輔相成之功效。這與目前各校非常重視之系所評鑑,檢視系所的目標特色與自我改善、課程設計與教師教學、學生學習與學生事務、研究與專業表現,以及畢業生表現等五項,來認可系所在為學生建立優質學習環境上的成效,兩者相較審查項目雖有所不同,但其作法與目的都是依循全面品質管理的精神,亦即顧客導向、全員參與及持續改善而運作。

自我改善機制
是學校持續提升品質的基礎

在全面品質管理中,持續改善機制是PDCA的一個很重要手法,淡江大學每學年均依校務之發展進行工作計畫、方案之規劃(P),進而藉由方案之執行來達成目標(D),並配合管考之機制檢核執行成效(C),最後針對未達成預期目標的事項,進行問題改善與未來預防措施,以達成持續改善之目的(A)。

19屆國家品質獎實地訪視時,本校依據該獎項第1至第7構面的評審內容,提出115個PDCA案例,做為長期落實TQM的具體作法與事證,審查委員對此給予相當高度的肯定。這些案例是獲獎的佐證,也是未來持續改善的基礎,更是不斷追求高水準品質的作法。玆以全面品質管理整體策略規劃架構、教學品質保證之管理機制、管理學院研究質量之提升等3個案例,說明本校如何建立自我改善機制。

案例1:
全面品質管理整體策略規劃架構

淡江大學品質系統的管理特別重視輸入、過程、輸出、成效等元素的經營。在顧客的經營上,除了考量內部顧客如:教師、學生、職員外,並兼顧外部顧客的利害關係人如:學生畢業後就業與升學的企業雇主與國內外大學等。本校訂定品質的類別特色,包含在輸入與過程元素之間的「效率」;從輸入到輸出之間的「生產力」;針對客戶系統感知輸出的「客戶滿意度」;從輸入到成效之間的「財務健全與永續經營」;以及利害關係人所關注大學整體經營成果的「效能」(詳圖一)。此流程完善、適當成員參與的策略管理,創造出本校獨特之競爭優勢。

圖一 全面品質管理策略規劃架構

案例2:
教學品質保證之管理機制

淡江大學為永續提升教學品質,增強學生就業力,依PDCA管理循環建立了「教學品質保證之管理機制」(詳圖二),本機制係以符合國家社會需求、掌握就業導向、達成學生、校友與家長等內、外部顧客的期望做為發展主軸,以提升學生滿意度、教學品質和行政效率等為執行目標,來建構整個系統。

圖二 教學品質保證之管理機制

管理機制首先規劃教育目標、達成教育目標之基本與核心能力,及其評量指標,然後透過設計課程、提供充足之教學資源,提升學生學習成效與教師教學品質,再以評鑑、評量、各類調查、證照考試、系所認證等來檢驗執行成效,並做為訂定教學目標之持續改進參考。教學品質保證管理機制之實施,在執行面上特別重視各院系所與教務處、學生事務處、學習與教學中心等各行政單位之間的橫向聯繫與整合,藉以達成本校永續改善教學品質,滿足顧客需求的目標。

案例3:
管理學院研究質量之提升

 淡江大學管理學院為提升國科會通過率,避免論文發表之指標下滑,在94學年度著手規劃研擬提振對策(P),一方面促進跨系整合研究,籌組主題性研究群,另一方面研修鼓勵論文發表之相關辦法,以提振論文發表質量。95學年度管理學院修訂了「專任教師學術論文發表鼓勵及督導規則」,著重獎勵發表於國際索引收錄之期刊論文,並成立了人力資源管理、供應鏈與物流、公司治理與管理、工業統計與應用等跨系整合研究群,同時積極爭取研究資源(D)。

結果顯示,96學年管理學院教師論文發表數量指標顯著增加,97年度國科會專題研究計畫管理學院通過率大幅提升(C)。為使研究質量持續提升,管理學院進行了持續改進策略(A),包括:(1)擴展產學合作;(2)爭取委託研究;(3)延攬卓越教師;(4)持續整合研究;(5)提升期刊索引等(詳圖三)。

圖三 管理學院研究質量之提升與持續改善機制

系所評鑑中自我改進機制的建構

系所評鑑的目的是基於明確性、一致性、可信性、自我管制等原則,來維持並提升大學教育的水準,確保整體教學品質,協助建立品質改善機制。高等教育評鑑中心將評鑑機制分成四個構面:(1)「做什麼?」,即系所設立之宗旨與目標為何?(2)「如何做?」,即系所在課程設計、教師素質與教學、學生學習與評量、行政與管理之實際作法為何?(3)「結果如何?」,即系所在教師專業表現與畢業生表現上,符合設立宗旨和目標的程度為何?(4)「如何改善?」,即系所在整體運作過程中發現與宗旨和目標有所偏離時,如何進行品質改善與改善之成效為何?這四個構面正與本校長期推動之全面品質管理中,持續改善的PDCA相符:「做什麼?」就是P;「如何做?」就是D;「結果如何?」就是C;「如何改善?」就是A;此一程序在97學年度上學期本校申請國家品質獎的過程中,各單位對於此已相當精熟,因此面對同學年度下學期的系所評鑑實地訪評作業,本校亦能積極準備系所評鑑的整體運作,對於效能與品質提升有莫大的助益。

全面品質管理的另一個要素是全員參與,各受評系所成立系所評鑑委員會,結合所有教師、學生與校友的努力,將自評資料與準備工作做到盡善盡美;行政體系的各級單位也依據評鑑項目鉅細靡遺地準備資料,並全程派員留守,支援回應待釐清問題;這些都是品管圈的精神與作法,也正是在國家品質獎審查過程中,審查委員極為重視的部分。這些PDCA的手法、組織文化與團隊合作的精神,並非單為申請國家品質獎或準備系所評鑑而建立,而是本校長期在推動與落實全面品質管理上所累積的成果。

設置淡江品質獎
落實自我改善機制

為落實本校同仁有效推行全面品質管理,並獎勵對品質管理有貢獻之校內單位,以建立優良的組織形象,本校自95學年度起,參考了「國家品質獎」之評選標準與方式,首開全國先例設立了「淡江品質獎」,並聘請校內外專家學者組成評審小組進行評選。歷屆獲獎單位包括:文錙藝術中心、教務處、覺生紀念圖書館等,獲頒獎座及獎金新臺幣15萬元。此獎項之設立帶動了全校各教學與行政單位的品質活動,落實PDCA管理循環與持續改善之機制,積極提升了本校全面品質管理之績效。

永無止境的持續改善

品質提升與自我改善是一條無止境的路,走在這條道路上不但要有堅毅的精神,更需要一步一腳印、認真踏實地向前行。淡江大學長期推行TQM,凝聚了全校教職員工生推動品質之共識,落實管理活動流程,也帶給系所評鑑等校務發展相當大的助益。榮獲國家品質獎是極大的肯定,但是獲獎不全然是目的,最重要的是透過評審機制,瞭解自我得失,並藉以做為提升競爭力的動能。國家品質獎委員的評審意見,給予淡大未來持續強化、改善的課題,期待未來經由本校在推展自我改善機制的經驗,可為各校在推行全面品質管理之參考,進而帶動教育界的品質提升。

 列印 |  |  Top |  回首頁

本期目錄
-本期目錄
單元相關文章