財團法人高等教育評鑑中心基金會  

 

從南開經驗看教育的ISO9001:IWA2
文/韓播生
  南開技術學院校務顧問
圖/南開技術學院提供

「品質」二字定義已經千錘百鍊:「滿足顧客的需求。」進一步的含義是:不但要滿足其顯性需求,還要滿足其隱性需求。換言之,滿足需求是要有超越性而無上限的。「教育品質」自然就是把教育辦得滿足顧客需求,甚至超過他們的需求。

根據ISO(International Standard Organization)的定義,學校(教育機構)的「內部顧客」指的是學生與老師,「外部顧客」則泛指資金贊助學習者之個人或法人團體(例如我國的教育部)。另外一種顧客屬於「最終使用者」,亦即因學習者的學習成就而獲益的個人或組織,例如「家長」與「畢業生雇主」即可算是「最終使用者」。

但現在教育界人士談教育品質時,都沒有引伸到滿足顧客需求上去,而多側重在提升供給面的需求上,這是不對的。

教育品質與教育評鑑

教育界人士談教育品質,自然就會談到評鑑、模式、符合性、認可、認證、評鑑標準…...等等,而這些都是ISO裡面談的內容。從「品質」的觀點來看學校,學校的「產品」是「德、智、體、群、育、樂的學習服務」,而不是「學生」。至於如何辦好教育,在早期就是直接用上對下的「督學」機制,現在就是用間接較隱晦的「評鑑」機制。

現在的教育評鑑,是「品質」工作定義裡的第二者評鑑(由顧客或利害關係人來評鑑)。不論是由評鑑中心來評鑑,或由主辦的某一所大學來評鑑,它都是受託辦事,而委託者則是決定要不要給學校實質利益的利害關係人,也就是「外部顧客」。

企業界現在大力推展的「客戶關係管理」(Customer Relationship Management, CRM),就是覺醒地認知到,顧客和自己本是共生一體的,兩者的關係是雙贏的、是共存的,而不應該是脫離的(這也是ISO9001:2000的八大原則之一)。

評鑑者的評鑑

評鑑者也應接受評鑑,推動評鑑工作的委員會,也要接受公評。這樣做,就會自然又回到「品質」工作裡已推動很久的工作:評鑑者是要接受專業訓練和能力認證的。在這種專業訓練裡,中立、敬業和關懷的倫理是每一門課的精髓,而誠實則是穿諸於評鑑者內外的一種價值。

談教育評鑑模式的書裡,常提到對人的評鑑,但很少提到對評鑑者的訓練。反而是品質工作者十分了解評鑑者接受訓練的重要性。它訓練的重點不在於懂教育本身深奧的東西,而在懂如何依照一套標準取得一個公正和誠實的結論,儘量撇開自己的偏見,儘量用觀察所得和第一手獲得的真實資訊來佐證結論,還要尊重受評者周圍不同的文化或更有價值的東西。

和很多品質上符合性評鑑的工作一樣,檢驗評鑑者訓練成效的最好方法就是:互換評鑑者。看是否會得到同一份評鑑報告(有點像能力測驗PT, Proficiency Test)。過去國內發生的情況是,許多學校在接受評鑑時,如果評鑑委員不同,可能會有完全不同的結果;同樣的,受託單位的改變,也可能得到完全不同的結果。這種現象,使我們驚覺到加緊「評鑑者評鑑」工作的刻不容緩。

南開技術學院教育品質流程架構圖

JCSEE與ISO

美國「教育評鑑標準聯合委員會」(The Joint Committee on Standards for Educational Evaluation, JCSEE)花了很多心血訂定的評鑑標準,採用了四大面向來構建:效用性、可行性、適切性和精確性,共計30項標準。看了這些標準摘要後,必須指出:這些原則與條文和ISO9001:2000的要求,在精神上是一致的,只是應用上有差異:

JCSEE:它主要是給評鑑者用的,它是從評鑑者立場去要求受評者該有的內容,從而去研判其符合性(當然受評者可依據這些標準,先來精進他們的教育工作);這本標準也可用來評鑑評鑑。

ISO:它是給受評者建立品質系統而使用的;評鑑者的訓練亦是根據這本標準去接受適當的訓練;評鑑評鑑的結果,則是由另一位階的標準來裁定其最終的符合性(當然,初始的評鑑建議是很關鍵性的)。

這兩類標準都屬於一種「規範性文件」,也都算是一種非強制性的最低標準,都是以提高社會最佳利益為目的;所以,為了使社會獲最佳利益,主管機構依該標準來執行教育評鑑時,其目的是希望正面的「同好提升」,而不應是負面的「取劣剔除」。換言之,是真心的輔導協助。

ISO認證與教育評鑑

學校的教育評鑑,其實和服務業的評鑑是平行的。而要評鑑服務業,ISO的標準和其理念原則等均已足夠,只是要從驗證一個專案切入或從整個系統切入的問題。學校是一個整體,零散單點的傑出雖有助於給其他地方作標竿,但對整體的提升和長遠目標的達成是不夠的。以國際熟知的標準來驗證,是與國外交換驗證心得的一個便捷方式。

ISO所發行的標準非常多,對於服務業的品質驗證標準,原使用的是ISO9004-2(即我國的CNS12684-2, 1995.11.02)。後ISO覺得服務業的標準,其實可以融入ISO9001:2000之中而無虞,就把ISO9004-2棄而不用了。原使用ISO9004-2驗證的服務業可以轉成為新的ISO9001:2000的驗證。

ISO9001:2000是品質管理系統一般要求的驗證標準。一個組織要建立一套品質管理系統來提升整體品質,這個標準的實現,幾乎涵蓋了所有的層面。

實現這個品質管理系統並獲得驗證通過,只是證明獲證的組織符合踏上TQM-PDCA(TQM:Total Quality Management;PDCA:P-Plan, D-Do, C-Check, A-Action)良性循環的水準。之後,這個組織是否能用該品質管理系統「茍日新,日日新,又日新」,則要看組織的最高管理者有沒有毅力和決心去維護這個品管系統。

對於持續改善的檢驗,可用另一個ISO9004:2000的標準來輔助驗證它。與ISO9001:2000一起,這兩個標準是搭配的,ISO9004是ISO9001的輔助標準。

南開技術學院教育品質程序書

南開為何接受IWA2的驗證?

學校現在所接受的評鑑,大規模的活動都來自於教育部的主導(第二者評鑑),不管是定期的評鑑,或者像申請教學卓越計畫的計畫評鑑或為某一特殊專案(如改科大評鑑)的專案評鑑等等,已然使教務或校務的行政負荷超載。此外,在大學法實施下,系、所、處、院、校對教務、人事和校務的諸多三審三級的委員會,應算是自我評鑑(第一者評鑑)的另一種方式。

再加上如工程認證、本位課程認證、學程的認證或者像遠距教學課程的成熟度認證等等(第三者評鑑),在在都考驗主管們的毅力。而往往伴隨第二者評鑑而來之前,一定有被要求執行的第一者的自我評鑑。對人的職能方面,教師的升等外審(第三者評鑑)更是每日都在進行。這些種種的評鑑,一定累積了一套一套的零散作業程序和資料,只是沒有整體地連結起來。

從以上所說的評鑑活動來看,每項都與品質活動有關。而深入參與這些工作,細看其內容,品質管理系統裡所要求的資料、文件或流程等,其實皆俱足。

從以上的事實,使南開很有信心:只要是認真、謹慎辦學的學校,一定可以接受ISO9001:2000的試煉!再與一般通過驗證的服務公司企業相較,南開更是信心倍增。剩下的問題只是:如何把這些同仁已努力的東西用品質架構接起來?

ISO9001:2000大家已經很熟悉,但要用它的條文來框串學校的很多資料和流程,必須作很多很多預備和調整的精力。在機緣下,找到了這個專為教育機構使用的IWA2:2003的標準。

簡單地說,IWA2:2003就是特為教育組織調製的ISO9001:2000。它的名詞術語和章節內容,都是與學校的用語和組織架構等完全相容。研讀這份標準,對教育界人士是很容易理解的。因為它只與ISO9001:2000相容,故通過它的驗證,其實就等於通過ISO9001:2000。

從資料上發現國內已有獲得認證可以驗證這份標準的國際機構。國內也有一些中小學在很多專案上獲得它的驗證;甚至有的用它來完成碩士論文。在大學校院中,有局部的學院也獲得了它的驗證。但以全校整體來接受驗證的,目前還只有南開技術學院一例。

南開技術學院教育品質管理流程圖

何謂IWA2?

IWA是「國際專題研討會協定」(InternationalWorkshop Agreement)的簡稱。用它的字頭縮寫來當標準代號有它的意義。因為這類專題研討會是ISO所接受的一種反映特殊標準需求的一種管道。這類研討會所討論的協定,也要經過一番ISO所訂定一些具代表性的審查會審定通過,才能成為一種可代表ISO的國際標準。

ISO9001:2000的用語太偏向工業界,使用起來,在理念的溝通上常有阻礙。因此,IWA2的專題研討會便專為教育專業討論出一套相容於ISO9001:2000又可使教育界人士容易理解的標準,這便是IWA2:2003標準的由來。

IWA2:2003是於2002年10月在墨西哥阿卡波可舉行的專案研討會中通過的;該會是由標準總局(General Bureau of Standards, DGN)主辦,拉丁美洲品質機構(Latin-American Institute for Quality, INLAC)協辦,和相關墨西哥的相關品質團體協辦。

IWA系列的標準,每三年要複審一次,如果通過使用,便可再延長三年。每次審議的結果都要送到ISO的技術管理委員會(Technical Management Board, TMB)存查。第三次延長使用後,該標準必須由技術委員會修正後再用。

IWA2:2003的另一個特點是,它的條文架構和ISO9001:2000完全一致。同時,為了表示它們的相容性,它在每一段章節後,都將ISO9001:2000和ISO9004:2000並列,並成為IWA2:2003標準的一部分。

這意味著:通過IWA2:2003驗證,就同時通過ISO9001:2000和ISO9004:2000驗證,等於是一舉三功;除非使用者自己在申請驗證時把ISO9004:2000排除,否則審核者會自動以ISO9004:2000的標準去評鑑受評者持續改進的成熟度。

南開如何達成IWA2驗證?

把同仁已經做好的東西,用品質架構框起來,說起來容易,實現起來,就像在一個運轉正常的舊城上,架一個大而新的空中新城;它的條件是:

• 不但不能破壞原來舊房子的一草一木,空中新城還要能把舊城的所有運轉系統透過新城的運轉系統連起來;

• 新系統的綜效要優於原有舊城的綜效;

• 新系統已是國際標準化的設計,可以調節,但不能任意刪除。

在這樣的限制條件下,能做的事,除了訓練同仁、組織團隊和訴請權威(最高管理者的支持)之外,就是三大件:

• 把日常執行的主要的幾個大流程(如行政會議、教評會、人評會、校務會議等等)、法規等等,整理出來,按屬性賦予它們一個名字,這是準備做主流程之用(包粽子)。

• 用小一點的流程儘量把較分散和較專業的東西再串起來;因為是全校參加評鑑,所以不管是行政、教學或研究,既然已在執行,裡面定有值得串起來的東西(串項鏈)。

• 為了符合IWA2:2003的要求,用mapping的方式,把前面兩者所得結果與標準要求對應起來(空中照相)。

一切齊備後,則儘量把需要而且必要的東西寫入「品質手冊」(Quality Manual, QM)裡,減少程序書的負荷。同仁對寫程序書比較困難。用主流程、支援流程和管理流程把前面所有的東西連起來。

主流程如前所述,其實就是平時大家的主要工作,不必另起爐灶,東西就已很豐富。支援流程是次一級較偏顧客面的工作。管理流程則是平日各部門的內部流程,依現在各部門的法規,流程大部分已寫在裡面。這三類流程的關聯,全都在品質手冊裡用圖表交代清楚,包括負責部門和人員等等。

三階文件就是各部門主要職掌;此時,程序書便只是那幾個大流程和法規的界面說明而已。至於表單記錄等四階文件,則如前節所述,各系、所、院、處等單位,為了各類和各人稱的評鑑(指第一者評鑑—自我評鑑、第二者評鑑—顧客評鑑、第三者評鑑—客觀評鑑團體評鑑),對應的記錄資料夾已存之久矣,只是要把它們建納在品質系底下罷了。

此時,所謂預評、自評、內稽等,也就可以併行政會議,一個口令一個動作,順利地推展完成。下頁三圖,特摘品質流程架構、程序書和三大類流程的相對關係,謹供參考。整個工作完成後,回顧起來,同仁咸自感動,終也感動評鑑者。

IWA2的九大驗證項目

此次驗證的過程係根據九個主要的作業流程驗證,包括「中長程校務發展規劃流程」、「教師評審作業流程」、「課程規劃作業流程」、「研發產學計畫作業流程」、「教師績效評量作業流程」、「學生基本能力指標評量作業流程」、「學生全方位輔導作業流程」、「管理審查作業流程」及「顧客滿意度調查作業流程」來審核驗證。

法國‧貝爾國際驗證機構(AFAQ/BsetCERT,Ltd.)更派出4名稽核員針對以上流程花兩天的時間進行稽核,稽核員對於南開技術學院在校務資訊化、福祉科技重點發展特色等方面感到印象深刻。本校驗證通過,是同時領到三張證書(IWA2:2003、ISO9001:2000、ISO9004:2000),而且成熟度是3。

通過驗證仍須持續改進

IWA2是一個系統架構,不是只有硬梆梆的指標,唯有將指標架構在系統上,才能有所精進。有別於ISO9001,IWA2是ISO特為教育單位所設定的ISO9001版本,內容均為教育單位平日所執行者,因此獲得通過後,較能持續依其精神,提升品質,持續精進,是教育業服務品質指南。

品質是滿足顧客需求;而屬良心服務事業的教育品質,更是要超越說得出來的需求。品質工作是通過驗證後才見功夫,因為持續改進和永續發展,所需要的心力更大。當然,需要最高領導的支持也更大。此次南開技術學院通過驗證,將可獲得國際授證,在在證明TQM在教育的應用和推展是可行的。

 列印 |  轉寄好友 |  Top |  回首頁

本期目錄
-本期目錄