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企業品質管理觀念導入大學的具體作法
文/林公孚
  中華民國品質學會研究發展委員會副主任委員
  元智大學工業工程學系兼任副教授

企業品質管理的觀念一言以蔽之,就是全面品質管理(Total Quality Management ,TQM)的觀念。教育界若要引進TQM的觀念及作法,便須從建立新觀念做起,接受彼得.杜拉克(Peter F. Drucker)的「每一個企業的使命與目的,就是要滿足顧客。」論點,認真思考組織的目的和使命,明確且刻意地自問:「我們職司何事?我們存在的價值是什麼?」至於如何滿足顧客?則可從社會期望觀點去尋求解答。

教育的顧客係指「接受教育產品/服務的組織或個人。」他們通常是指:學習者(學生)、提供資金的個人或法人團體、因學習者的成功而獲益的個人或組織。我們也須知道所謂顧客,是內外有別的。外部顧客指的是:校友、潛在雇主、產官學界等。而內部顧客指的是:教職員(工)、學習者。若要提升高等教育品質,認清「誰是我們的顧客」是邁向成功的先決條件。

TQM導入大學的12步驟

欲導入TQM於高等教育學府,須先建立基本認知與導入步驟。在建立基本認知方面,TQM是以過程為導向,包括以下內容:

1.管理的品質:學校組織本身及其合約商(外包)的管理人員,均須採取領導方式達成任務要求。

2.所有過程的品質:學校組織必須不斷地發掘教學、研究、服務及社會關係等過程上的缺失,以持續改進的概念,逐漸予以消除。

3.產品品質:指學習者(學生)的表現能符合社會期待,並以令人感到滿意為目的。

在步驟方面,導入TQM共有12步驟:1.高階管理者決心。2.向成功者學習。3.建立卓越經營績效模式。4.檢討經營環境的基本假設。5.建立TQM組織文化。6.重新定義組職使命。7.成立改進小組並指定負責單位與負責人。8.決定改進之主題或標的物。9.選擇達成目標之策略。10.擬訂執行策略的工作計畫。11.設定績效衡量指標。12.檢討績效衡量成果。

建立卓越經營績效模式的具體作法

中華民國品質學會所頒發的「品質團體獎」教育品質管理最佳實務運作模式,係參考「美國國家品質獎:教育類」的評審準則而制訂,包括:「領導」、「策略規劃與創新」、「學習者/教職員及市場」、「善待教職員」、「過程管理」、「資訊與知識管理」、「總體經營績效」等七項,可供有意追求卓越的教育組織領導者參考。

上層:

以品質管理十原則作為心理建設與形成共識之基礎,以卓越教育品質管理十原則奠定企業文化之基礎。包括:(1)前瞻性領導,(2)學習者為中心的教育,(3)尊重人性、全員參與及學習,(4)教職員為重,(5)過程導向,(6)系統方式管理,(7)機敏與創新,(8)依據事實決策,(9)團隊合作、追根究底、持續改進,(10)誠信正直與社會責任。

中層:

是系統居於圖形中層部分,由六管理關鍵要項所組成,用以界定組織管理實務運作及其成果。

底層:

資訊與知識管理,具眼與腦之功能。

解析

圖一中說明組織領導者要利用這些管理關鍵要項,落實執行其具體內容,並監視其運作過程,一旦發現它們偏離計畫目標時,立即採取矯正措施,以確保期望的總體經營績效得以達成。

圖一 教育品質之最佳實務運作模式

驅動管理工作三要項

包括圖一左端所示「領導」、「策略規劃與創新」,及「學習者/教職員及市場」三項。顯示此過程運作之目的,在要求領導者應為組織設定符合顧客與市場要求的方向與期望,並賦權員工達成要求(第1項);發展邁向組織成功的長、短期策略(第2項);與組織內相關工作人員溝通,從關鍵學習者/教職員及市場、滿意度水準、抱怨資訊及增強學習者/教職員關係與忠誠度的資訊中,了解學習者/教職員及市場現況(第3項)。

管理工作核心

圖一中間部分為管理工作核心,它說明發生在組織內的一些關鍵過程,包括善待教職員(第4項)與過程管理(第5項)二項。

眾所周知,組織內教職員(工)要為其所做的工作負責,故應對他們施以教育與訓練,使他們擁有可靠的知識與技能,把工作做好。除此之外,領導者要創造一個良好的工作環境,建立持續學習與改進至最佳化的制度,允許教職員(工)推行創意的工作過程與自我設定方向,追求最佳績效。

資訊與知識管理(第6項)有如人體的眼/腦中心,它為管理者擷取、儲存、分析及檢索攸關組織有效管理的重要資訊與資料,作為改進組織績效與競爭力之決策基礎。

成果

藉由驅動管理工作三要項、工作核心所界定的過程,產生總體經營績效成果,如圖一右端所示,它大致包括:「學習者學習成果」、「專注學習者與利害相關者成果」、「教職員成果」、「財務及市場成果」、「組織效益成果」、「創新與社會評價成果」等六成果(第7項)。此項成果可供領導者作為檢討計畫進度與目標間的差距之用,並適時採取改進措施,以提升績效。

工作區與成果區

我們可將圖一左2/3部視為工作區,它包括卓越經營績效模式七大項目中的一至六項,這些項目具有促進某些價值活動遂行的功能。圖一右1/3部為成果區,它的豐歉,受圖一左2/3部產生價值活動強弱所影響。經營者想要何種成果,就要決定要在哪些工作要項上下工夫。

從另一角度看,所謂的「教育品質之最佳實務運作模式」,是一種由息息相關具有因果關係的管理關鍵要項所組成的系統活動。其中「總體經營績效」是經營者所欲達成的成果項,它優良與否,係由其投入的「領導」、「策略規劃與創新」、「學習者/教職員及市場」、「善待教職員」、「過程管理」、「資訊與知識管理」等六關鍵基本要項所決定,其中的相互作用與因果、本末關係甚為明顯。

經營者倘若不明其中的道理,就會迷失在動態複雜的問題中,而陷入「捨本逐末」的惡性循環中,以致徒勞無功。

TQM異業取經 值得效法

在高等教育學府快速擴充,蓬勃發展的今天,如何求生存、圖發展,是高教組織領導者們所面臨的共同課題。引進企業品質管理的觀念及作法,向異業學習,是最佳策略之一。

例如曾經獲得「國家品質獎」的元智大學,就曾運用TQM為體、ISO9000為用的概念,建立「教學品保系統」,循著品質、政策、目標、程序、稽核及評量等,有系統地實施,獲得成功。元智能,你也能!運用新觀念、新作法,改進高等教育學府品質,此其時矣!

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